为什么用户服务条款需要道德改造

Collection
原文引自 uxdesign.cc 上的一篇文章《Why Terms of Use practices need an ethical revamp》,文章对原文进行了部分删减和调整。

我们中的许多人都对于催促我们遵守的冗长服务条款感到厌倦和疲惫,这些规则和条件似乎令人望而生畏,以至于选择“接受”已成为我们的本能反应。摆在我们面前的服务条款甚至从来没有被普通用户理解过。当我们只想在最新的 IT 产品上执行一项简单的任务时,我们希望不会被迫签署浮士德式的协议(即魔鬼交易),这要求太过分了吗?

如果你回想服务条款是如何嵌入到网站、软件、应用程序以及两者之间的任何东西中的,你会发现它们都被设计成令人讨厌的“路障”。这种“路障”可以通过一次无意识的点击消除,而不是邀请用户去考虑它们的影响。我们可以非常快速地按下任何同意按钮,但真正的问题是,目前的设计是否是道德的,是否适合注意力持续时间短的当今时代。

1
作为使用应用程序的回报,要交易子女吗?
2018 年,Jonathan Obar 和 Anne Oeldorf Hirsch 进行了一项兼具有趣和可怕的研究,去调查用户能在多大程度上受骗达成奇怪的协议。为此,他们开发了一款名为 NameDrop 的应用程序,并在其中包含了一些极端条款供用户同意。

其中一项条款规定,所有用户数据均可与第三方共享。这还是比较普通的,即使它包括了与国家安全局和国外其他安全机构在内的政府机构共享数据。想象一下你的数据将面对全世界的审查,这可能会影响到你的一生!不这么认为吗?
“在以下领域中该条款的合理性可能会受到冲击:就业、金融服务(银行贷款、保险等)、大学入学、国际旅行、刑事司法系统等”
然而这只是用户数据过度共享的其中一个恍然大悟的瞬间。我们同意的内容可能更糟糕。听我说,你觉得下面这个条款怎么样?
“2.3.1 付款类型(子女转让条款):除了用户通过同意本服务条款向 NameDrop 支付的任何金钱付款外,本网站的所有用户同意立即将其第一个孩子转让给 NameDrop 作为服务的交换。如果用户还没有孩子,则本协议将在 2050 年之前有效。所有分配给 NameDrop 的个人自动成为 NameDrop 股份有限公司的财产,没有例外。”
理所当然地认为人们肯定至少发现了这个条款,对吧?关于这一点,98% 的参与者忽略了这些有“瑕疵”的条款,只是同意了所列的所有条款和条件。

虽然这是一个非常极端的例子,但它表明我们很容易被欺骗而放弃我们的权利。

如果你认为这是一个不寻常的案例,那就让我进一步让你失望吧,一个数字隐私组织 ProPrivacy 也在他们的服务条款里偷偷加入一些荒谬的要求,并设法逃过了(审判)。根据 Sandle 的说法,受访者同意:

•  放弃第一个孩子的命名权;
•  允许无人机进入其不动产上方空域;
•  允许他们的妈妈完全访问他们的浏览历史;
•  有机会使用他们的流媒体平台,并在糟糕和激烈的活动中乱提建议;
ProPrivacy 发现,在这个社会实验中,只有 1% 的参与者阅读了拟定的条款和条件。尽管如此,调查报告显示 70% 的人确认“阅读了协议”,33% 的人声称“彻底阅读了协议”。基本上,人们不喜欢承认跳过服务条款。

早在 2017 年,Deloitte 就进行了一项研究,看看在接受调查的 2000 名消费者中,有多少人在同意服务条款的内容之前阅读了该条款。根据他们的调查结果,91% 的人没有费心去听没完没了的法律术语。看看 18-34 岁年轻人的数据,这个数字上升到 97%。

你感到惊讶吗?虽然这个比例看起来有点糟糕,但很多人可能认为他们跳过的这需要花费 17 小时阅读的条款是有史以来最糟糕的睡前故事。

如果这个阅读时长看起来太长而显得不真实,那我有个坏消息要告诉你。当 thinkmoney 分析 2020 年下载量最大的应用程序的服务条款和隐私政策的字数时,它们总计为 128415 字。这被认为是史诗小说的长度。是的,阅读时间超过 17 小时。此外,这也是一种能让任何人在 5 分钟或更短时间内入睡的好方法。现在你知道该给你的孩子读什么睡前读物了(不客气)。

2
服务条款被设计成麻烦事
普遍的服务条款并不适用于本世纪。它们既不便于用户使用,也不容易理解,我敢打赌这两者大多有意为之。但为了避免做出有偏见的假设,让我们参考一篇法律研究论文。

2019 年,Uri Benoliel 和 Shmuel Becher 对美国至少 500 个最受欢迎的网站进行了完善的可读性测试,以评估其可用性协议标准。事实证明,这些服务条款的平均可读性水平与学术写作相当,而学术写作通常不针对普通公众。

为了使条款更加不友好,其采用的增加体验复杂性的做法可能是:

•  使文本“过长”
•  缺乏适当的副标题
•  字体很小
•  不容易找到
•  在不太可能阅读时,或者故意在较晚、不合适的时间向用户展示。
即使列出的条款是可读的、简化了的,上述方式仍然能使事情变得难以理解。
3
排版、适当的摩擦和道德方法
改进服务条款的一些方法可以通过良好的老用户体验思维、更仁慈的心态和一些善意来实现。

1.内容包含目录

如果你拆解并提炼了一系列文本,你可以帮助用户更容易地浏览和理解内容,从而立即提升整体体验。这提供了一种可行的替代方案,以避免在应对法律术语及其冗长的规则时下意识地抗拒。
▲ WhatsApp 非常友好地为你的细读提供了目录
2.简短总结
略读是一种新的阅读方式,所以你的任务是使文本易于浏览。在协议的每个主要部分添加一个简短的总结,可以帮助我们缩短注意力的持续时间,更快地理清事情。所有这些都表明你没什么好隐瞒的,从而培养了信任。

LinkedIn 更进一步,在文本旁边用搞怪视频展示他们的用户服务条款。
▲ 吃点零食,看 Linkedln’s 的可爱视频,都是关于他们的用户协议
3.翻译行话

再说一次,法律行话不是为你的普通用户设计的。日常生活中通常不需要熟练掌握行话,所以要求用户在阅读时召唤出他们内心的律师是一个不切实际的幻想。向你的读者提供一个外行版本,以确保每个人都能看懂。


Shopify 用更兼容的方法陈述以下内容:
“提供日常语言摘要仅为方便起见,并在每个部分附近以粗体显示,但这些摘要不具有法律约束力。请阅读服务条款,包括本服务条款中提及的任何文件,以全面了解您的法律要求。通过使用 Shopify 或任何 Shopify 的服务,您即同意这些条款。请确保偶尔返回检查更新”
LinkedIn 甚至更为友好,逐项分解了他们的术语。
如果有什么需要顺便解释,你也可以使用快速提示工具,这样用户就可以通过上下文来厘清一些需要费时消化的困惑。
4.排版和分块
添加副标题,并将章节分成段落,通过分解文本段落帮助引导用户的视线。如果你能将条款和条件划分为不同的类别,那就更好了。此外,确保字体样式和大小可读:
▲ 这是 Revolut 的 ToS 产品,有效地允许用户快速浏览过滤内容,去找到什么适用于他们的用户配置文件
▲ Airbnb 的法律条款也做了分门别类
5.包含常见问题解答
即使格式易于访问和使用,用户也可能还没有准备好深入了解您的通用条款。通过为一般问题和流行问题提供一个常见问题页面,你可以将他们简化为带叙事性的产品条款。同时可以向用户提供一个对产品的总体基调和使用方式的初步了解。
6.设计有帮助的摩擦
一个很好的也很常见的利用摩擦的方式是让用户划到一堆文字的底部,直到他们可以同意。仅此一点只能使他们提高滚动速度,因此,也许可以在某些部分之后添加一个检查点,尝试作为一种强制暂停,用来鼓励简短的略读。

最起码,使用条款要在同一页面中通过滚动曝光,而不是在单独的链接上。欧盟委员会证实,默认曝光服务条款会引导 77.9% 的用户阅读至少部分文本,而如果他们必须点击另一个页面,则会下降到 9.4%。
7.预示阅读服务条款需要多长时间
根据欧盟委员会 2016 年报告的进一步指导,“当服务条款是可选择的,提供阅读服务条款需要多长时间的说明时,打开服务条款的用户比例从 9.4% 增长到 19.8%。”

即使是 Medium.com 也提供了估计的阅读时间来管理预期,让您了解可能需要投入多少时间,知道该怎么做。
4
最后

tosdr.org 网站总结了各个 app 的条款和条件的内容,并将其分解为一个简单的要点列表,它可能会是你才接下来喜欢的一个工具。如果你觉得这是一种权宜之计,或者是最后一分钟才抹在溃烂伤口上的膏药,那么你可能是对的。虽然这样的工具非常慷慨和有用,但我们本该不需要它们。


至于有意坚持误导性做法的产品?也许不要这样做会更好。拒绝以一种容易理解的方式表达你设定的条件,你是在给你的业务或产品蒙上一层神秘的面纱。你猜怎么着?清晰和诚实胜过神秘,用户对产品的信任实际上正在上升,希望你不要因为过时的服务条款术语而落后。

旁注:

简要声明,在这里 T&Cs(Terms and cookie content)主要被翻译成服务条款、条款和条件,但它也有其他的名称,如使用条款、通用条款或终端用户许可协议等。

参考文献:

1.Report finds only 1 percent reads ‘Terms & Conditions’ by Dr. Tim Sandle

2.You’re not alone, no one reads terms of service agreements by Caroline Cakebread

3.What does your phone know about you? by thinkmoney

4.Benoliel, U., & Becher, S. I. (2019). The duty to read the unreadable. BCL Rev., 60, 2255.

5.Obar, J. A., & Oeldorf-Hirsch, A. (2020). The biggest lie on the internet: Ignoring the privacy policies and terms of service policies of social networking services. Information, Communication & Society, 23(1), 128–147.

6.Consumers’ attitudes to Terms and Conditions (T&Cs) by the European Commission

7.Terms of Service; Didn’t Read

8.Images by storyset on Freepik

—  The end  —

如在阅读过程中发现错误与疏漏之处,欢迎不吝指出。如需转载,请注明来自WeDesign。

原文链接

译者:Pippy

这个人很懒,什么都没留下

本篇文章来源于微信公众号: We-Design

给TA打赏
共{{data.count}}人
人已打赏
UI/UX

秩序之美!设计规范如何高效落地,助力业务提效?

2022-11-7 16:00:59

UI/UX

用上游思维做设计

2022-11-8 11:30:27

0 条回复 A文章作者 M管理员
    暂无讨论,说说你的看法吧
个人中心
购物车
优惠劵
今日签到
有新私信 私信列表
搜索