【译者注】
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在日常的设计方法和工具使用中，不少设计师往往会因为不清楚用户体验设计，顾客体验设计和服务设计的界限不清而做出错误的决策，因此翻译此PPT帮助大家一次厘清这三者的关系。
本文作者 Jani Modig 是一名体验和服务设计专家，具有多年的体验设计从业经验。
UXD / CXD / SD 傻傻分不清楚
如何定义用户体验设计（ User Experience Design ), 顾客体验设计（ Customer Experience Design )以及服务设计（Service Design）三者之间的区别，是设计师和设计事务所常见的热门讨论。对于客户和设计学生来说更是经常被（这三者的区别）弄糊涂。
在过去的七年中，笔者从创造用户体验转为设计端到端的服务和体验。 这些年通过日常实践、行业文章、书籍和博文，笔者对这门学科也逐渐形成了自己的观点和看法。
什么是用户体验设计？
用户体验设计主要侧重于单个顾客触点体验的设计和实现。 其目的是使触点更容易，更愉快地（与用户）产生互动。
什么是触点（Touchpoint）？
在当下，触点通常指网站，移动应用和店内体验，但它们也可以以纸质媒体，书包亭或语音交互系统的形式出现。一个经过精心设计的触点能在一定的时间与空间内，轻松愉悦地满足顾客的需求并帮助其完成目标与任务。有些体验甚至能改变用户行为习惯，如在线预订酒店出行等服务。
* 触点 不等于（!=） 渠道
触点经常（被我们）与渠道（网站，商店等）混淆, 然而触点只是一个单一的互动点。在触点上，服务侧致力于通过产品或服务来满足客户的需求。
用户体验设计所需能力
要创造良好的用户体验，您或您的团队需要具备多种能力。
用户研究与分析
通过观察与数据理解用户
内容战略
规划内容的创建，交付和管理
信息建筑
有效地组织产品或网站中的信息
交互设计
设计交互行为，使用户能够完成预期的目标
视觉设计
以有美感的方式设计界面的视觉呈现
开发
负责搭建实现产品的功能
什么是顾客体验设计？
顾客体验设计侧重于顾客整段旅程和渠道中所涉及触点的设计和落地履行。
全渠道
由于用户没有看到渠道和触点之间的区别，他们倾向于从一个触点跳到另一个触点，并期待在每个环节都能有无缝统一的体验。因此，了解顾客在什么时候在哪个场景与触点发生交互就变得尤为重要。而全渠道体验能让客户通过他们偏好的媒介进行交流。
* “全渠道” 是从“多渠道”演化而来， 这意味着客户体验现在已经通过所有渠道无缝对接。
一致性才是关键
客户体验旨在为用户在每个渠道都提供与品牌相符合的良好体验。 仅仅一声“WOW”和误导性的信息沟通反而对进一步的互动来说是一个过高的壁垒，破坏了整套服务的一致体验。
什么是服务设计？
如同顾客体验，服务设计同样是以全局性的视野去改善现有和创新的新服务体验。
透过两个视角看世界
这种跨学科的设计方法结合了顾客体验的操作模型设计以及设计思维的方法和工具。它综合考虑了用户场景流程中涉及的所有渠道和触点，不仅从用户的角度，也从服务侧的角度出发。
后台
这一全局的角度使组织不但能够增强其战略，也能构筑势如破竹的商业模式和运营。 其意在改善后台支持的行为和流程，使服务侧能够提供更卓越的服务和体验。
下面以用户预订酒店并入住退房的流程为例：
哪些人是服务设计师？
服务设计是一种连接了用户研究，战略策划，设计的领域跨学科设计思维，有时候甚至涉及工程，建筑和人力资源等学科。
用户体验设计所需能力
要创造良好的用户体验，您或您的团队需要具备多种能力。
人种志与用户研究
通过观察与,场景上下文以及用户访谈理解用户和他们的需求
内容战略
负责制定服务方所提供产品与服务的优化以及商业模型
产品和工业设计
通过快速而低成本的原型，持续优化迭代产品及后续发展
操作管理
设计交互行为，使用户能够完成预期的目标
视觉与信息设计
改善服务方交付的产品和服务流程
行业专家
作为跨学科的设计方法，服务设计受益各行各业的专家，他们从所从事的领域带来了自己独特的知识经验
4步弄清 UXD / CXD / SD / HCD
那么，用户体验设计，顾客体验设计，服务设计以及人本设计的关系到底是怎样的呢？
1/4 用户体验设计
用户体验设计专注一单一触点体验的设计
2/4 顾客体验设计
顾客体验设计聚焦所有渠道上的所有触点
3/4 服务设计
服务设计全局化考虑所有渠道和触点，同时也从服务方的角度考虑问题的解决方案
4/4 人本设计
以上的三个方法都应用了以人为本的设计思想，其成功的关键是是否聚焦于用户的体验，以及其创造的产品或服务的质量。
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