【CDC TALK】第五期:商婷婷 – 险中求生,走在线上车险这条坑路上

【CDC TALK】第五期:商婷婷 - 险中求生,走在线上车险这条坑路上

商婷婷,腾讯CDC高级交互设计师,从事交互设计工作7年,参与过QQ,Q+等腾讯核心项目,有丰富的To C,To B 设计经验,从2015年开始参与腾讯互联网金融相关的设计研究,主导了微众银行和微民保险项目,从0到1搭建设计团队和构建设计体系。


· 以下内容摘自于作者talk演讲稿




互联网保险不是简单的做体验

 

在做保险之前,我买过保险,看不懂的条款和冗长的理赔流程,让我感受到保险实在是一个用户体验不太优秀的行业。所以当我要去对接腾讯新成立的保险公司微保,做互联网车险的时候,我就觉得是个好机会。车险相对标准化,通过互联网化也许可以做到在手机上买车险可以像在淘宝上买衣服一样简单。


我有一个工作习惯,有需求来就会去调研一下周边同事,所以我发现一个有意思的现象,尽管他们是一群互联网接受度非常高的用户,但是大家很少在线上买车险。


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让我意识到,车险不是淘宝买商品,线上体验极致,用户就可能买单的。它还有服务性质,不仅要管用户买的体验,车主服务体验,甚至还要管它出事后的体验。而现在微保还没有这些本地服务资源和能力。但是比较幸运的是保险公司愿意和我们合作车险续保,我们提供线上互联网渠道,他们共享本地服务资源。


可是续保是一个非常低频的操作,车主每年只要购买一次,而且大部分会在4S店/车险代理人等传统渠道购买,如果我们不想沦为传统保险的一个购买渠道,我们就需要扭转用户线下买车险的固有习惯。

 

价值点不管大小都是有意义的


微保车险本身就是传统保险公司提供,内核和线下车险没有本质差别,而且我有他有,我无他有。我一直思考用户为什么要来微保买车险?所以那段时间我一直沉浸在寻找微保的关键价值点,这当然是徒劳无功。


后来我想通了价值点可以有一个,也可以有多个。只有一个价值点,它必须是杀手级的,通过自己快速扩张,很容易形成一条防线。例如12306网站。但是如果产品价值点不明显,我们可以通过大大小小价值点,它们合力在一起,最终也会汇成一条线。


按照这个思考体系,就需要找到即是我们的优势,又能影响用户购买决策,尽管它可能是非常微小的。


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图上这四点,就是微保的价值点。在方案设计这四点全部会一起体现,而且为了测试一下不同价值点的效果,我们还做了一些差异化设计,不同方向加强其中一个价值点的视觉冲击力。


事实证明的确价值点在不同用户间效果是不一样的,例如,出险过用户对理赔更关注,没有出险的用户对品牌更关注。这样可以帮助产品进行精细化运营,针对性的提高转化率。

 

互联网产品是一个守恒的系统


让用户看到价值点其实还是不够的。把所有的互联网产品看成是一个守恒的系统,如果前端简单,后端会很复杂,传统保险线下简单是因为,保险代理人帮你解决了这个复杂性。但是在互联网上,复杂性转嫁给了用户处理。


有人会说腾讯有解决前端复杂性的能力,腾讯有数据,用户啥也不用填写,腾讯直接推送报价,前端的复杂性几乎可以降至0。但是实际上我们没有也不会这样做。因为我们认同小龙说的“善良比聪明更重要”。用户的数据是隐私,自作聪明的滥用数据是非常低级。


我们做法是通过微信授权获取用户数据,这样得到用户认可,又可以减少前端复杂性,尽管这样没有做到和线下一样的方便。当然很多类似的限制和困难,让我们没有办法一下子做到最好,但是我们没有妥协,不放过每个细节去打磨。给大家看一段视频感受一下。

 

 

理解业务,了解政策才可以做好设计


30s的时长,咖啡还没有泡完,就可以操作完整个购买流程。这7个页面,是我们300多天输出的结果,大家可能看起来工作量没有多少啊,怎么花了这么久?其实在这7页背后我们至少做了30多个方向,不断被否定和自我否定。


为什么这样是因为车险政策变化快又多。2016,17,18连续3次改革,所以导致我们做了净费费版本,内测了但是不能上,改做礼包版本,礼包有的政策是可以送油卡,有的地方不可以,内容多样会给后续产品迭代带来麻烦,除了保监会,还有地方政策不同,深圳要上人脸识别、北京要上传身份证、有些地区支付前要做实名授权、验证手机号等。我们有34个省级行政区域,出得完吗?

所以我们做个一件事,把车险元素重新拆分重组成这六个模块,而这些模块内容可以根据不同地区政策变化快速的迭代,模块能上也能下,顺序也可以随意组合。

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因为我们目前是续保用户,超过2年以上的老司机改投保方案的机率比较小,所以未出险的续保用户优先展示微保礼包优惠模块,弱化投保方案,出过险的用户可以突出展示理赔信息模块,如果未来做新用户,他们可能更关注投保的方案是否是最优,所以可以优先展示投保方案模块。


终于我们的版本在2017年11月24日正式上线。


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值得欣慰的是外界对微车保的褒奖中都提到了简单流畅的操作体验、透明的价格和贴心的服务。据第三方数据显示今年上半年微保小程序月活人数已超过1200万,在保险类排名第一 。而根据平台调研数据,目前在线服务达标率、客服满意度双双超过了90%。

 

设计的过程就是不妥协,从量变到质变

 

这就是我2017年在车险的工作,在日常中解决解决各种各样的坑,并没有什么惊天地动力的故事,只是把普通平凡的事情做极限。作为一名设计师,做出石破天惊的出众产品可能是每个人的梦想,但是它是可遇而不可求的。也许现在手上的工作改变不了世界,没有关系,但不要妥协,不放过任何一个细节打磨,才能量变到质变,达到最终目标。





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本篇文章来源于微信公众号: 腾讯CDC体验设计

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