顺丰速运APP适老化体验设计复盘

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项目背景
根据第七次全国人口普查,60岁以上老年人达2.6亿人占比18.7%,预计60岁以上老年人数量将保持3.41%年增长率,2050年达到35%,我国即将进入中度老龄化社会。其中视障人群当前人口数已突破1700万,在使用移动端APP时通常会遇到的问题包括:无法看到文字、文本与背景对比度不够、内容复杂,难以理解等等。因此需考虑支持对视障人群的优化,通过现有的技术低成本地进行移动端产品体验优化,提升高度近视、或老年远视用户的体验。
作为快递物流行业的领头羊,顺丰速运从建立至今,一直注重服务质量的提升,在用户侧也一直拥有良好的口碑,顺应数字化潮流是顺丰速运在新时代发展的必然选择。

前期分析

此次针对顺丰速运 App 开展的老年用户研究项目,旨在理解老年用户使用快递物流类 App 产品的行为和需求,指导产品定义及优化工作,转化为机会点与产品功能点。因此,要理解老年用户,本项目产出的重点在于回答“谁”在“什么场景下”“出于什么动机”做出了“何种产品使用行为(功能+交互操作)”,使用时有“何种情绪”,其中现有产品哪些方面满足了这些需求,哪些没有契合老年用户需求特点,造成了痛点。

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老年用户特征

个体在进入老年期后,老年群体的生理特征和认知能力会出现不同程度的退行性变化,从而影响生活质量。这些特征可以划分为视觉障碍、操作障碍和认知障碍。

1. 视觉障碍指的是由于人的晶状体硬化等情况,导致老年人的视觉分辨物体的敏感度、明暗感觉、空间感觉、色彩感觉的能力下降,有看不清楚的情况出现。包括的常见问题有:字小看不清、对颜色的识别弱、目光分散/不容易聚焦等。

2. 操作障碍指的是由于神经运动机能缓慢,老年人的行动以及各项操作技能变得缓慢、不协调,在使用手机时会出现握持不住、不易点击、操作笨拙等问题

3. 认知障碍指的是在由于个体在进入老年期后,认知功能会出现衰退的现象,例如感知觉、记忆力显著减退,近事容易遗忘,同时对新事物的学习能力减弱、学习成本增强、特别是对于一些手机、电脑等新兴科技产品的学习较为困难。
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设计方向

基于老年用户特征和数据分析、顺丰速运使用场景痛点挖掘,确定了视觉、操作、认知三个层面的设计方案推导框架:
视觉层通过简化功能框架、优化信息展示,提升用户对信息的识别效率;
操作层通过流程简化等方式,缩减交互步长,降低用户操作成本;
认知层通过视频讲解和常驻入口,强化操作引导,固定用户认知,弱化记忆成本。

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一、视觉层

研究显示老年人基本上都存在一定程度的注意力分散症状。界面的内容、布局结构、理解效率有显著关系。因此,我们考虑从简化功能模块、提炼内容,围绕大字体、大图标、色彩鲜明出发。


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01  简化信息内容  减弱信息干扰
根据老年群体特点“记忆力下降、注意力分散”,充分考虑到老年群体对新应用的适应能力,在结构和功能上做优先级舍取,提炼重点内容,提取核心信息,降低认知成本,以最大限度的降低学习成本。以首页为例,我们选择保留主功能寄快递、查快递、电话寄件、扫一扫、在线客服,用大卡片、大字号、明亮颜色等视觉表现手法凸显主功能。隐藏非必要功能如:会员中心、同城跑腿、游戏、书籍回收、运营等,这些功能老年群体需要的概率低,成为干扰信息。

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02  字体大小
给老年群体带来良好的阅读体验,需要考虑易读性。易读性是指人们能否看见、区分、认出所提供文本里的文字。随着年龄增长,老年群体会出现老花眼、眼睛进光量减少等问题会导致视力减退、注意力降低,眼睛失去快速对焦的能力。因此为了使老年群体更易获得信息,我们对界面字体大小做了一系列的改造,如标题、正文、辅助信息等不同信息层级采用不同的字号标准,使内容更易阅读。
虽然老年群体的应用文字越大越好,但是要考虑到手机一屏内需要所展示的信息,就要合理的选择字体大小。有研究表明在我们屏幕上16像素(一倍图)的文本大小与印刷在书籍上的文本大小相同,这很符合人的阅读习惯。但是人阅读还有一个因素是不能忽视的,就是人和屏幕之间的距离。

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03   颜色选择
老年人眼睛晶体变浑浊、变黄,导致对色彩的感知减弱。因此在颜色的设计上,我们通过加强色彩对比,使用品牌色黑红、品牌辅助色蓝绿,来进行主界面色彩的设计。

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二、操作层

老年群体因为其感知觉的退化,会存在着手指灵活度受限、手指握持不住、无法长时间连续操作等操作障碍,针对这类问题,我们通过简化流程步骤来缩短连续操作时间,并使用【点击】代替【输入】,降低操作成本;同时在功能上提供了语音寄件服务,方便老年群体无障碍寄件,提升服务关怀与体验。


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01   缩减交互步长:简化寄件流程  

寄件作为目前顺丰APP用户最常使用的功能,也是操作路径较长、信息复杂度较高的一项操作任务,需要用户填写多项信息(如:收寄件人、物品信息等)。我们对现有物品信息填写流程进行了简化,提供常用的物品类型标签,使用点击取代输入,降低操作成本。
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02  人工服务线上化:语音寄件服务  

在前期的用户调研中,我们发现在线下寄件场景中,存在着老年人请快递员帮忙填写寄件信息的情景,线上也同样存在着类似的代填信息需求,基于此我们增加了电话寄件功能,服务于线上用户,通过人工服务热线帮助其快速下单。
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03 防误触机制:增加确认提醒

部分老年用户因不熟悉手机界面操作,容易发生误触点击。针对这种情况,需要建立防误触机制,预判用户可能发生的错误操作,在关键的行动节点设置提醒,如:在模式退出入口,增加弹窗提示,确认用户操作,同时再次明确功能入口位置,方便用户再次开启。
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三、认知层

在老年群体除了在感知觉(视觉、听觉、触觉)上会出现退行性的变化外,在认知与记忆层面也会出现衰退,具体表现为记忆力下降、学习新事情困难、阅读障碍、理解力衰退等。面对这些问题,除了在简化操作流程外,还可以通过视频化的操作指引来对新用户进行功能介绍和操作说明,降低用户的学习成本。并且提供常驻的引导入口和退出按钮,以固定用户的心智,减少理解与记忆成本。

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01  降低学习成本:操作演示视频  

首次进入时提供视频操作引导,视频结合字幕的演示形式相较于文字说明更直观易懂,学习成本低。纵向的实景操作视频,方便用户单手握持观看。

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02  固化用户心智:常驻快捷入口    

为了方便用户记忆,弱化学习成本,在首页设置常用的快捷入口,包括快捷退出入口、功能指引入口。通过首页的快捷退出入口可快速退回到标准模式,方便切换。首页右上角常驻的操作指引入口,方便再次查看学习。

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数据结果

目前,顺丰速运APP老年版已上线多月,首页各功能入口的点击率均有所提升。环比上线初期时的数据,“扫一扫”入口点击率提升29.8% ,其次“寄快递”和“电话寄件”点击率分别提升26.1%和19.5%。数据结果表明首页采用模块化功能布局,有助于提升核心功能的使用率,通过简化信息内容可以帮助用户聚焦核心功能,减弱信息干扰。

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总结

我们从视觉、操作、认知层面出发,与大家分享了我们在快递APP产品设计中对适老化领域的探索。作为用户体验设计师,发掘用户的深层需求和痛点,帮助老年用户平等便捷的享受数字生活服务,提升产品的普适性和包容性,是我们的使命。未来,我们还将继续在适老化设计中做更多的探索与创新,聚焦用户痛点和场景需求,改善产品的深度体验,发挥设计价值。在产品体验优化的道路上,让我们一同探索前行。

视频来源 / CCTV 焦点访谈



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本篇文章来源于微信公众号: SFUP Design

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