CRM工作台设计录-以世界杯的精神做设计

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作为一名互联网产品设计师,我们经常会被问到一个问题:你的设计价值体现在哪儿?
就比如最近在世界杯创造历史的 C 罗,虽然成就了近 5 届世界杯都有进球的纪录,但他的实际价值在于作为球队精神核心,能够团结球员信念、激发团队斗志、为团队赋能,带领葡萄牙实现一次又一次的足坛突破。
同理,无论是求职面试,还是团队晋升,甚至是平时老版的灵魂拷问,面对什么是设计价值,我们的答案绝对不是产出了多少张界面。能为业务赋能的设计行为才能体现设计价值。
最近我们对公司内部的易销 CRM 平台进行了工作台改版,这个平台是为公司内部销售、主管及客户服务等人员,管理和维护客户关系、提升客户满意度和忠诚度的新型应用系统。在整个项目设计流程中,我们对如何产出设计价值进行了探索和实践,从设计前、设计中、设计后三个环节寻找答案。

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在做任何设计之前,我们都需要对自身进行提问:这个项目的目标是什么?解决什么问题?我的用户是谁?

设计目标

设计目标不是凭空想出来的,而是需要结合项目生命周期、用户实际痛点,甚至是产品诉求一起考虑。在实际工作中,设计目标还需要结合产品目标一起考虑。
易销 CRM 由于历史原因,整体页面交互风格陈旧,存在问题较多,无法满足现阶段用户的业务诉求。同时,部分功能模块差异性较大,导致产研维护成本高,业务等待周期较长。
为了解决以上问题,我们与产品同学进行了多次业务目标对齐,与产品目标强绑定,同时结合目前平台面临的问题和用户痛点,制定了设计模块化、提升产研生产力、减少业务等待周期三个目标,后面所有的设计内容都以此为中心主题。
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数据挖掘

知己知彼才能百战不殆。在设计之前,我们需要充分了解自身的产品情况、竞品现状和用户特点,以此来作为设计方案的数据基础来源。
不过,并不是所有数据都是现成的,需要协调多方去收集和获取,同时一些结论性的数据较为陈旧,无法为本次需求做支持。
为了解决以上问题,我们对产品同学提供的CRM 平台重点界面的数据埋点、用户行为热力图、近半年的用户反馈等内容进行了收集和解读。同时对市面上较为成熟的 CRM 系统进行产品调研,了解外部的最新交互趋势、设计特色和创新功能点。
此外,为了了解真实用户对目前产品的诉求,设计侧主动联合产品和运营同学对多位用户进行了调研,包括问卷制作、用户邀约、原声记录、内容解读等内容。

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这个阶段是设计师的基本盘,也是设计价值最能被外部所观察到的。设计价值不仅能从设计产出中看到,也会在设计过程中展现出来。

设计协作

在实际产出设计方案的过程中,设计师并不是独自一人闭门造车去画图,而是要经常和组内伙伴思考、讨论。同时需要具备业务横向视角能力,对其他团队相关的业务进行了解。以及上下游协作能力,与产品、技术、运营等同学讨论和设计方案相关的其他问题。
易销 CRM 作为一款服务于专业人员的中台产品,里面的概念、流程、关系较为复杂,设计师单靠自身查阅文档很难理清,因此我们与产品和技术同学进行了多次线下沟通和对齐,并把相关结论汇总文档,沉淀在设计内部,以便随时查阅消化,加深对平台的理解,及时修改设计方案。

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设计探索

新版升级必定有不同于旧版的设计内容,因此设计上就需要进行一些流程和方案的探索。这些探索包括但不限于界面样式、功能交互、流程路径等方面。
这次易销CRM的改版并不是简单的换一次皮肤,我们对销售人员最经常使用的数据模块做了梳理和分类,并探索使用了模块化的设计思路,产出多种表格和图表样式,针对不同使用场景展现不同的搭配形式,提高用户的信息获取效率。
除了对图标、插图、按钮、输入、卡片等组件进行了重构之外,我们也把基础组件封装成不同的组件模块,通过不同的搭配快速产出对应页面,在一定程度上提升了产研生产力。

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设计提案

设计稿在进入开发之前需要内部确认最终方案,在这个价段,设计师并不是简单地提供 AB 稿让老板拍板,而是需要把自己的方案当成商品销售出去。一个商品能够成功销售出去,外表的包装固然重要,但内在的品质才是关键。
设计提案也是同样的道理,不能简单地把设计稿包装好看点直接讲,而是要对设计稿进行模块拆分,围绕设定好的设计目标,讲解这个方案如何达成,前期调研的用户痛点是如何解决的,解决方案是什么等等。这个过程中的思考点、创新点、突破点才是设计师价值的核心展现。

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设计方案产出并不代表项目的最终完结,在设计完成之后,后续的项目结果验证、总结分享也是展现设计师价值的重要方面。

结果验证

在设计方案确定之后,我们还需要对设计结果进行验证,也就是需要制定相关的数据指标,用指标来衡量我们的设计价值。
指标的制定也需要严格对齐设计目标,主要分为精确型指标和宽泛型指标。例如官网改版、拉新活动、项目升级等,需要提高PV、UV相关的点击率,这些数据可以通过技术埋点直接获取,容易量化。而类似设计效率提升、协作成本降低等目标,比较难以量化获取精确数值,这个时候需要做例如人/日工作量的前后对比来获取偏主观的数据。
以易销CRM为例,我们对设计结果的验证,除了会获取产品对相关页面的埋点数据,及加入用户群收集相关反馈、解答相关设计问题以外,也会定期对模块、界面的细节进行梳理,为下次迭代及复盘打好基础。

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沉淀分享

为了让设计价值最大化,在项目设计完成之后,我们可以总结过程中遇到的问题以及解决思路,在团队内进行分享。
一方面是为了让团队其他同学遇到相同问题和需求时,可以找到参考,快速产出解决方案,提高设计效率;另一方面也是让自己的语言和文字组织能力得到提升,在分享的同时展现自身设计之外的价值。通过对项目的沉淀和分享,提升自己的专业成熟度和设计影响力。

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以上,通过易销产品为例,根据全流程的设计与衔接,对 CRM 系统工作台进行了模块化的全面升级,提升产研生产力,减少重复设计和开发的工作,更快响应一线优先需求。

CRM项目还在持续优化中,我们在达成设计目标的同时,也会持续关注后续的用户体验反馈,完善设计规范,建立更高标准的用户体验数据池,实现设计价值的最大化。


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郭梦雲

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