你的手机屏多大概率会“碎”！—中国美院毕设课题合作

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日常朝夕相处的手机什么情况下会碎屏？

碎掉/坏掉的手机屏幕去到了哪里？

维修商背后的行业规则是怎样的？

我们作为设计师能做些什么？

碎屏险服务值得被设计

据IDC公布数据称智能手机出货量高达13.7亿台，虽受疫情影响增速暂时放缓，但也随着5G换机潮逐渐回升。与此同时手机维修及保障的生态服务也逐渐变得成熟，值得关注的是碎屏险市场规模为1800w+，更多年轻用户愿意使用裸机，碎屏险则保障屏幕损坏后换修服务。

目前市场上有到店维修、上门维修以及寄送维修等多种方式，这个过程中涉及各角色和第三方机构的服务流程设计。其中为用户带来便捷、贴心的服务体验，以及为商家、维修商构建靠谱的服务标准，这将是作为未来“服务型保险”的关键，因此从整个生态服务设计的视角，进行研究和机会挖掘将非常具有意义。

自2021年底至2022年5月，由蚂蚁设计团队发起与中国美术设计艺术学院工业设计系毕设合作课题，方向为碎屏险生态服务设计研究，重点针对年轻人维修手机习惯及相关行业进行调研，并围绕情感化设计、电子垃圾、以及环保理念产出了环保性质的碎屏险线上运营体系—“碎碎”，旨在优化碎屏险体验模式、倡导绿色环保理念、增添用户情感羁绊以及实现年轻化交互概念，接下来带领大家详细了解整体设计。

学生设计师：田晓彤、郑伊煊、谢晨曦

校方指导老师：武奕陈

蚂蚁设计指导：Yeshui、Puti、Yinglan、Liuling、Lingsi、Weite

市场和用户使用现状

手机碎屏险服务中除了消费者，背后还涉及到运营、保险、销售及维修等多平台利益相关者，文献调研发现维修服务商依靠碎屏险提升30%订单量，大多数手机厂商对于玻璃材质机身使用占比提升至40%，同时屏幕材质升级导致用户的手机维修费用也越来越高，整体手机碎屏险需求在不断上升。

另外，同学们通过问卷调研、小组访谈、实地走访等调查手段收集用户痛点并找到服务提升的设计机会：

1.用户购险主要原因为喜欢裸机、怕手机坏了维修贵，并觉得理赔靠谱而延续保障。反之不购险的原因则是不了解碎屏险、觉得维修麻烦且不信任保险；

2.针对部分核心用户进行小组访谈发现快递信息滞留、理赔次数受限及维修点太少成为关键服务痛点；

3.通过实地走访三家维修店，发现各个维修商信息差较大，对碎屏险服务各个环节了解程度不一、官方品牌店络绎不绝，有排号区、休息区及咨询区，而第三方维修商体量有限，整体碎屏险的合作让官方维修商增加了一定收益，呈积极增长模式。

设计定位和方案

经过多轮讨论，项目组同学对碎屏险服务中不同角色的痛点及机会点进行梳理，并从购险、续约和宣传三方面脑爆创意和想法，最终聚焦绿色生态服务设计方向。设计手段上引入情感化设计、电子垃圾及环保设计理念设计激发用户对碎屏险服务的普及和了解，营造年轻化传播效应。在核心功能架构定义上，从业务、社交到成就形成完整逻辑。

其中核心创新点在以下几点：

首先，购险前增加环保理念培养并引入风险案例的宣传，让用户感知到“或许减少碎屏也是一种环保”；

其次，在初步接触时，通过游戏化呈现手机寿命/状态，同时基于裂纹与使用状态进行占卜形成独一无二的碎屏象征身份，此外创新引入MBI人格理论互动玩法，让用户通过娱乐化的方式了解电子垃圾的去处；

最后，在理赔后对电子垃圾环保理念进行阐释，并提供回收服务，记录用户的环保历程以及授予成就感，加深情感羁绊。