“妈妈再也不用担心我不会保养我的AE86啦” – 汽车后市场导购体验升级

前言

大多数人会开车但不懂养车，通常汽车在4S店过保就会考虑去外面修理店做保养，大家在网上搜索出来一堆汽车保养商品不知道它是什么？有什么用？自己的车能不能用？你会很难选择，带着这些问题，我们的设计师开始对保养导购体验升级思考，在这里和大家分享我们的思考和探索。

#01

了解市场

定位方向

中国汽车保有量预计在2023年超3.6亿台，成为全球第一大汽车保有量市场，平均车龄也超7.2年，维保市场规模破万亿，维修、保养成为维修门店主要产值与毛利来源。

#02

产品现状盘点

明确用户诉求

通过导购数据发现订单转化漏斗存在较大的转化流失，内容选择节点数据落差最大，前期用户调研中可以印证问题的关键点，核心要对导购内容做优化。

#03

多维思考

洞察设计方向

前期对市场、行业现状进行了解，对用户调研分析，对页面数据复盘拆解，总结本次优化的三个方向：购买链路升级、降低用户决策成本、场景化应用细分。

1. 导购路径优化

链路中门店选择环节是数据流失大节点，分析用户数据发现主动选择门店占比仅12%，作为一个非重点需求占据核心路径，强制门店选择节点使路径断层，可以对其优化。

剔除强制选择门店节点会让路径更顺。

新流程聚焦核心节点，选择门店改为智能关联，对跳失较大的节点引导转化，让用户专注购买商品体验。

2. 降低用户决策成本

调研发现用户普遍对保养认知程度偏低，大多只了解大小保养，专业的产品信息给用户增加了理解和决策成本，对现有信息围绕降低决策成本开展设计。

现有商品信息维度单一，用户理解难度大。

增加认证、购买标签体现服务保障，增加88会员体现优惠力度，透出付款人数增加商品热度。

信息结构补充套餐框架，增加服务属性和用户UGC，通过丰富导购信息从而降低用户决策成本。

3. 行业场景细分

导购从基础能力开放成行业生态能力，需要考虑用户分布场景，并对场景定制设计方案。

有车用户分布在淘宝、天猫汽车、营销页等场景，需要对云主题、车主档案、营销组件差异化设计满足各场景需求。

4. 设计方案

改版后：整体导购链路精简，用户下单更顺畅。

丰富导购信息让用户决策成本降低，不同框架定制设计覆盖更多场景和用户。

结语

这次导购链路升级是对业务又一次深入了解，设计师在方案开始前跳脱出设计师角色，站在业务、用户、市场多维度思考，通过全局思考对设计目标更清晰，深入的思考探索终将带来业务价值。我们将持续耕耘汽后导购阵地，为消费者探索更多导购体验。