携程一向以重视服务质量，作为在竞争激烈的旅行行业的立足之本，而客服工作会直接影响用户对携程服务的评价，“工欲善其事必先利其器”，因此优化客服工具（IM系统）就是头等大事。
我们的项目组是为优化客服系统专门组建的，由产品、设计、用研、开发和测试等组成。项目组在成立之初，就定期去各地的客服中心走访，观察客服的使用，倾听他们的各种反馈。基于项目组对业务流程的梳理，对客服工作的理解，去年完成了一轮客服系统的功能和设计的迭代。这轮迭代获得了客服同事们的认可，也获得了2019年钻石设计奖。这个项目后来被称为“暖心设计”，用研团队和设计师们在整个项目中密切配合，为项目提供洞察，收集反馈。
在对客服工具（B端）的研究过程中，我们发现和平时在研究用户（C端）时的方法和注意事项都有较大不同，以下是我们总结的一些经验：
首先，只有深入客服的工作场景，才能真正了解客服系统。
之所以要到他们的工作环境中去，是因为我们需要去发现那些用户自己都没意识到的影响因素。客服的工作环境是封闭而且嘈杂的，这和我们在做设计时的想象非常不同。同时，客服中心的灯光、声音，硬件环境也非常重要，都有可能影响产品的性能以及用户的使用感受。我们详细记录了不同部门客服的电脑硬件对我们带去的demo稿的影响，尤其是显示器。
在客服到公司之前我们项目组就进入了他们的工作区，开始近距离观察，并做相关的记录。除了行为，查询信息的渠道外，还要记录他们的情绪变化。
− 工作中怎么和周围的同事、主管交流，怎么和投诉、业务、供应商沟通细节
一般来说，在线客服会同时处理3个用户的咨询，繁忙的时候管理者可能会增加客服同时处理任务的数量。因此，客服需要不断提高操作效率。当业务流程更新的时候，管理者会发邮件告知，客服为了避免忘记会写在便签上挂起来，他们希望将记录和查看的功能集合到一个软件中。这也是我们之前没有考虑进去的部分。
在繁忙的客服中心，项目组为了保证观察效果，同时不打扰他们的正常工作，总结了3点注意事项：
1. 为了保证真实，前期需要提前和客服与管理者沟通好，一段相处后，才在更加自然的状态下再去记录他们的行为和操作表现。
2. 观察过程中遇到不理解的行为，先记下来。不仅记录行为，还需要记录整个过程中涉及的角色，访谈的时候再了解每一个角色与这个行为的关系。
3. 工作环境中有许多研究者不熟悉的细节，比如明星贴纸或短句留言，可以先拍照，然后在访谈中了解前因后果。
其次，既然是B端产品，那么用户的操作行为、使用痛点都会受到系统运作目标的影响。因此，调研一定要考虑到这个系统的管理方式和绩效考核指标。
和客服主管以及系统中不同环节的客服的访谈是了解系统最直接的方式。访谈中需要了解以下三个问题：
1. 客服系统有哪些业务模块，当前产品如何将各个业务模块构建成为一个系统。当前产品在各个模块上的表现怎么样？
2. 不同岗位的用户在系统中担任什么角色，他们彼此之间提供了什么样的价值。
3. 关键操作者也就是一线客服的KPI是什么，对他的职业有什么作用。客服系统为什么要以这些指标作为KPI。
通过至少3个工作日的访谈后，我们制作了工作流程图。我们发现，“单位时间会话数”，“一次性解决率”等KPI指标是组织为客服设立的目标。管理者会通过定期会议的方式告知客服他们的业绩和指标表现，以此激励他们。客服无疑是关注业绩指标的，但是在定期会议之外，在实际工作中客服并不能直观的感受和了解这个数据。那么，留给项目组的问题就是如何在客服系统中，将这些重要信息传达给用户？
最后，客服作为系统的实际使用者，始终是我们调研的核心对象，我们除了把他们当成组织中的个体来看，也要关注到用户本身的行为和情绪。
完整的工作日的追踪，更多使用观察法。同时，我们还对客服生活状态和职业规划做了问卷调查，了解他们的生活全貌有助于描绘客服群体的画像，帮助产品和设计团队对客服的职业现状形成整体的认识，不了解客服就无法做出一个好的客服喜欢用的产品。
调研发现，客服人员普遍年轻，但是工作时间长，压力大，经常会出现负面情绪。但他们也在尝试用自己的方式调整状态，除了会有很多明星卡通的贴纸，和同事片刻的沟通，还有来自管理者的鼓励，都能让他们恢复状态，充满正能量。我们和产品、设计持续在考虑客服系统不只是冰冷的工作软件，也是和同事一般的个性化伙伴。那么如何做到呢？
经过实地调研，和数十位不同客服的访谈后，我们和产品、设计师经过了多次的讨论和数据分析后一致发现，最关键的答案是3个词，“舒适、效率、愉悦感”。设计师根据这3个方向做了一系列的设计创新。我们将创新的设计方案再次提供给客服测试，收集设计反馈后作为产品迭代优化的依据。“暖心设计”的调研使客服产品迭代不仅仅只是局限于整改可用性问题，为整个客服系统提供了优化的方向。客服系统是相当复杂且持续变化的，我们项目组会持续跟进，和系统中其他的角色比如管理者，决策者一起挖掘出更多有价值的洞察点。
具体在设计上如何实现，以及会有哪些创新和突破，请大家参看本公众号的下篇。
本篇文章来源于微信公众号: TripDesign
