客服系统“暖心设计”案例（下-设计篇） UI/UX 20年2月28日 编辑 TripDesign 取消关注 关注 私信 设计初衷 携程的客服小伙伴，是携程占比最大的员工群体。可以说客服的服务水平和工作效率与携程的服务口碑紧密相连，如何提升客服的服务水准和为客户解决问题的效率，是永不过时的话题。 经统计，目前大部分客服是通过IM+来服务客人的，所以从优化IM+的体验入手，提升客服服务质量的想法就应运而生了。 用户调研 为了多维度研究客服在日常工作中使用IM+的场景和行为，我们决定从三个角度进行调研： 舒适度 我们到上海及南通等各地的客服中心，实地考察了客服小伙伴们的工作环境。过程中我们发现他们工作的空间相对狭小，环境光差，而且屏幕刺眼，这对于长时间面对屏幕工作的客服很容易引起视觉疲劳，从而降低工作效率。虽然客服们也会常备眼药水、防蓝光眼镜等等装备来缓解疲劳，但是无法从根本上解决舒适度问题。 效率 除了工作环境不理想，作为客服使用频率最高的工具–IM+对他们的工作效率也有着不可忽视的影响。我们发现优化前的IM+界面色彩较为艳丽，在客服屏幕色彩还原度较低的情况下，看久了会引起疲劳；过小的字号和难以分辨的ICON，都会造成客服操作不便。另外，由于旧版IM+采用的是单会话模式，客服需要在多个客人间进行来回切换，这部分操作也会很大程度上耗费时间，降低工作效率。 愉悦感 调研中我们还发现，客服们喜欢放一些卡通手办、毛绒玩具在办公桌上。这也是因为工作压力较大，看到自己喜欢或者可爱的东西能让他们心情愉悦，这也是他们用来缓解压力的一种方法，让我们了解到增强客服愉悦感是提高效率不可忽视的手段。 设计思路 如何通过重新设计IM+来解决以上三个客服工作中存在问题呢？ 针对舒适度问题，我们首先对屏幕的色彩和显示做了深入的研究。我们发现光谱中4400k-5000k之间的两个色温值可以有效去除蓝光，并通过这两个颜色为IM+设计出两套皮肤，一个暖色版，一个绿色版，以此达到缓解视觉疲劳的效果。 其次，我们降低了IM+界面的饱和度、对比度，统一界面配色，以此减少视觉干扰，缓解阅读疲劳；加大并选择易读的字体字号，强化聊天内容，同时采用大圆角和线性ICON提升了操作友好度。这些设计都使IM+更加适配客服屏幕，极大地提高客服工作中的舒适度。 针对愉悦感的调研结果，让我们开始思考如何使IM+界面看起来更可爱，富有活力，以此舒缓客服的工作压力，让他们的工作氛围更加轻松愉悦。我们尝试在登录界面和空值页面加入各种精心设计的插画和小动画等情感化元素，经过Demo测试，大部分客服表示，改版后的页面确实更有趣味性和感染力。 效率提升 除了提升了客服的舒适度和愉悦感的一些暖心设计，如何提升客服的工作效率，有效帮助客服完成KPI更是我们设计的重点。 通过与业务沟通，我们了解到客服在接待多个客人时，需要在不同的会话框间反复进行切换，即费时费力，还容易出差错，因此我们为IM+增加了全新的会话模式。在新的会话模式中，客服可以同时与多个客人会话，无需反复切换窗口，也可以及时接收客人们的新消息。 同时，我们把客服需要的辅助信息，也融合到会话窗口中，确保会话高效操作的同时又不失原有的便捷功能，大大提升了效率。 数据统计显示，我们发现客服使用新版IM+后，工作效率有明显的提升，设计和用研团队的合作，为客服创造了价值。 本篇文章来源于微信公众号: TripDesign 携程TripDesign
