PART 01
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问题
1. 往复切换,费力度高
PART 02
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思考
其实问题的核心,因为固守的行业认知框架,把我们的设计框在“改签”还是“退另订”这两个模式里,而事实上,行业通用的改签和用户想要的改签根本不是一个概念,行业通用的改签单指同航司范围内更改,而用户真正想要的是只是改时间,不在乎是否同航司,是否什么模式。因此,我们决定大胆的打破这个传统的业务枷锁,重新定义改航班。
PART 03
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设计回归用户本质诉求
一· 框架重建
二· 细节打磨
框架突破之后,其他就顺理成章了,新老版页面都有哪些不同呢?
1. 单纯看改签
因为多了中间页,改签流程实际增加了一步,但是得益于分级释放信息,流程转化率反而提升了,挽留了很多之前认为信息复杂而流失的用户
2. 对比退另订流程
老版核心操作4步,新版只需3步,去掉了老版为了解释概念而造的解释页面,让用户在合适的时机更简单的理解差异,理解价格,整体流程耗时由69s降低至19s,大大提升了用户选择效率。
3. 在费用上
那些繁琐的计费规则也更加简单了,不再把计算的过程交给用户,新版直接展示费用的结果,无需计算,选航班更轻松。并且视觉上采用支付蓝表示付款,有保障安全的绿色表达退款,让付款和退款区分更明确,选择效率进一步提升,用户改签的焦躁也得到有效缓解。
PART 04
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数据反馈
上线以后数据表现非常亮眼,不仅改签流程转化率有提升,操作时长也极大的缩短了,说明我们有效的降低了用户的认知成本,提升更改效率。退另订的单量也有有明显提升,用户选择了更便宜的退另订方式而非改签,从而显著降低了用户的改签成本,进而提升用户对携程的品牌忠诚度自然顺理成章。改签对于携程大盘虽然是小场景,但是是携程拉开其他OTA差距的核心关键之处,是真正体现我们服务质量和态度的最佳实践。
PART 05
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未来
本次突破传统的改签框架还只是第一步,现在我们正在推动实现旧机票票款沿用,让旧机票的退款可以直接抵扣新机票,真正缩小改签和退另订的差异,如果票款可以沿用,那么接下来相信未来还有更多想象空间。
本篇文章来源于微信公众号: TripDesign