作为携程大交通之一的火车票业务线，协助用户顺利出行是我们的长期以来的目标，但是我们不局限于做好一个购票工具，我们希望通过设计手段，激发用户的联想并产生共鸣，使其在购票过程中获得情绪上的愉悦感和情感上的满足感， 从而提升购票体验。以此为初衷，我们将在回顾情感化设计的核心知识点后，为您介绍携程火车票为打动用户，做过了哪些尝试。

PART 01

___

你的情绪至关重要

设计师需要知道的原理

《设计心理学3》书中有一个经过论证的结论，人们往往会认为好看的东西更好用：“情感改变着认知系统和工作模式，因此如果审美能够改变我们的情感状态，那就能改变我们的认知系统。”这说明，人类的情感和认知是如何相互作用的，情感改变着人脑解决问题的方式。

   

我们可以理解为，开心的人更易于发现问题的多种解决方案，因而能容忍小的困难。这个结论或许能帮助你理解情感化设计的原理：

情感化设计是旨在抓住用户注意力、诱发情绪反应，以提高执行特定行为的可能性的设计。通俗的讲，就是设计以某种方式去刺激用户，让其产生正向的情感波动。

以下例举我们生活中常见的抱枕设计，是不是红色抱枕的设计，更让你感觉到“惊喜”和“温暖”？

     

情感化设计的重要性

1. 我们为什么需要情感化设计

原因主要来自本能需求、社会情感诉求、产品价值三个方面：

     

2. 情感化设计也是提升“产品价值”的重要方式之一

·可以打造产品的“人情味”，拉进产品与用户的距离

·制造惊喜，增加产品的记忆点

·塑造情感化品牌形象，使品牌深入人心

3. 情感化设计在UI设计中的作用

·缓解用户的负面情绪

·引导用户行为

·提升品牌认同

·可以促进口碑增长

PART 02

___

为了打动你，我们做了哪些努力

一、从情感化三个层面着手

本能层：用好看的设计，吸引用户的眼球

本能层是感官刺激的直接反馈，对应到产品层面的设计能力便是外在的美观性。

行为层：以人为本的行为设计，满足真正使用产品的人

行为层关注的是功能和实现，包含功能性、易理解性、易用性、感受这四个要素，更加注重产品的交互设计，是决定用户留存、提升用户体验的关键之一。

反思层：巧妙调动用户的情感、记忆，打造我们的品牌形象

与用户长期感受有关，通过引发用户和产品的共同回忆，可以将用户对回忆的正面情感转化成对产品的情感，从而提升用户对产品的认同感，打造正面的品牌形象。

二、从给用户带来愉悦感的5个要素出发

Aarron Walter(瓦尔特）在为情感而设计中将情感化设计要素具体化，给用户带来愉悦感可以从可控感、参与感、情感共鸣、信任、从众心理来进行把控，方便我们设计师在用户体验情感化设计中具体的应用实践更好服务于用户。

       

案例一：找到情感共鸣的切入点，搭建火车票情感化营销体系

1）项目背景:

·火车票业务多场景营销模块信息层级混乱，用户使用体验差

·视觉样式陈旧，表现形式单一，与竞品无差异性

·品牌感知弱，统一性差

2）优化方向：

·以提升收益为目标，将营销模块梳理重组，信息降噪

·细分各类出行场景、各类用户群体，实现千人千面的表现形式

·提升品牌感，增强品牌记忆，提高品牌价值

3）设计思路

用情感化的设计，引导用户购买我们的附加产品。

      

通过能引起“情感共鸣”的语言+不同人群/场景的插图组合，营造情感化的氛围，让用户感受到我们的服务带来的保障，增加用户对产品的信任感。

       

以此作为切入点，我们还对更多场景进行了扩展和置入，让用户不管在什么场景下，都更易于接受我们对服务。

 

这套“情感化营销体系”上线后，为火车票的预订流程带来了转化率和收益的提升；除此之外，我们还将此设计模式整理成营销组件，提升了30%的开发、设计能效。

案例二：用亲和力打造情感化品牌IP，提升信任感

1）设计背景&设计策略

想必用过火车票抢票功能的人都知道，在无票场景下：预约抢票、抢票填写、抢票中等多个环节中，对于如何有效的提高抢票成功率一直是用户最关注的问题，同时通过高效精准的引导，改善用户下单体验也成为了我们设计师的终极目标。

或许我们可以通过一个类似“购票/抢票助手”的角色，帮助用户在下单流程中的每个关键点，给出明确的建议和引导，辅助用户抢票成功，因此“抢票版YOYO1.0”的IP设计应运而生。

以下是2021年最新升级的YOYO形象，新形象的特质：持续探索世界的好奇心、源源不断的活力。     

   

但我们希望“抢票版YOYO”同时具备的特质是“聪慧机敏、雷厉风行”。

并且在保持海豚造型的基础上，可以以更“短小精悍”的造型出现在复杂的购票场景中，还能为情感化的传达、多场景的应用预留可延伸的空间。因此我们做了如下调整：

·只保留头部造型作为“抢票版”IP的基础主体，头部的表情也是传递情感最重要的载体

 

·通过装备的变化，来适应不同场景

   

·丰富多变的表情来承载不同场景需传递的情绪

·用仿水生环境的细节刻画，来构建角色的灵动感、和智能感

在有强用户引导的场景，利用扩散的环形波纹似水波纹、也似声波，配合动态展示，拟示与人交流的状态。

      

2）场景置入效果：      

 

案例三：打造一个有人情味的平台

每逢重要的节假日，我们都非常珍惜能够和用户共同回忆节日美好的机会。

通过生动形象的节日皮肤，勾起用户对节日的美好回忆，增加平台的人情味、亲切感，提升用户对品牌的认同感。

        

PART 03

___

避坑

情感化设计的风险

1）情感化设计存在时效性

一时新颖的设计，可能很快就会过时

2）人的认知存在个体差异，这导致情感化设计存在较强的主观性

设计过程中，应该避免采用易产生歧义的元素

3）适量的情感化设计的比重，反之会影响产品的可用性

过重的情感化设计会分散用户的注意力，反而会让用户偏离重心。

4）全球化的产品，需考虑到不同种族和不同文化背景的感受

否则错误的应用，将适得其反，引起用户反感

情感化设计的原则

用户的信任度是有限且珍贵的，我们不能欺骗用户情感，并且只做适合自己的情感化设计，不要为了情感化而情感化，影响产品功能的使用体验。

PART 04

___

结语

我们本着不断总结经验、为做好产品不懈努力的初心，也为了让用户感受到我们的用心和诚意，分享了这篇情感化设计应用的文章，还有很多可以继续挖掘和探讨的方向，也欢迎大家也来一起探讨交流。

本篇文章来源于微信公众号: TripDesign