本期分享人：初衣，空间转体验的设计师
SVA-IXD 2021
（最后有彩蛋）
大学毕设的灵感是弄丢了自己的身份证，经过一路追查的调研、分析、侧写有些像个福尔摩斯，我带着好奇心去纽约留学了，再之后遇上 2020 的疫情封锁，有幸收到实习 offer 的我在第 6 次机票被取消后终于辗转 5 个机场回国。
在阿里云设计中心的第 270 天，我依旧过着一边实习一边在 Zoom 上学的生活，在美国的交互研究生课程有各种公司作为 sponsor 抛出课题，学生们可以天马行空展望未来，像爱因斯坦说，“如果我有一个小时来拯救世界，我会用 55 分钟来思考问题是什么，只用 5 分钟来寻找解决方案”。到大厂实习，作为体验设计师把专业能力用到实践中来，需要评估优先级、思考落地成本以及设计的价值如何量化体现。这次和大家分享的内容，来自我业务工作的第 8 个文件夹 —— 可视化创作间 Visbar。
①
课题背景
阿里云每年以数以千计的项目体量协助传统行业部署数字化能力，从体验设计的角度，为设计师和开发者提供的行业可视化设计资产及研发解决方案，降低资源成本的投入，是本次研究的课题。
②
在互联网公司和用户之间建立共情
在互联网公司做设计，有时候是需求方带着 PRD 来找我们，有时候则是设计师挖掘到了用户需求，由设计来驱动项目，比如这次用户关于可视化资产的需求，源于我们和数据智能团队常常收到这样的提问，“这个组件我们项目上想用，可以用到我们的业务里吗？”有什么物料、有什么模型、有什么效果、怎么编辑、怎么获取、怎么运用？成为可视化资产流通的一系列问题。
问题有了，那下一步做什么？交互设计是需要以人为本的设计，以设计来创造最大的情感共鸣，而要有情感共鸣就先要共情。为了帮助设计师与用户建立共情，我们调查访问了 28 位内部设计师与数据智能行业线的同学们，并且以需求频率、使用痛点、其他需求三个角度切入分析。
走近倾听用户的心声
（用户访谈、电话访谈、问卷调研等等）
〇 需求频率，是一种定量研究
设计调研问题的时候，我们首先要明确的是调研的目的，以及问题如何覆盖需要收集的关键信息。围绕使用频率这一关键信息，我们的问题设置是，你在日常需求中用到可视化物料（二维图表，三维地图等）吗？在回收的答案中，58% 的同学选择经常使用， 42% 的同学反馈偶尔使用，从不使用的是0%。
28位内部设计师的调研结果分析-需求频率
Toby Bottorf 在他《如何像一个设计师那样去思考》的文章中提到一个现象，当访谈者数量超过某个数目时，很多需求和行为模式开始明显地重复。但在定量的研究反馈到人群的普遍特性之外，要更深入挖掘洞察，专注于人性和功能层面非常细化的诉求。
〇 用户痛点，7 条功能层面的诉求
我们梳理了用户在使用或者调用过程中最大的痛点，并按照反馈数多到低排序。最高频率出现的两个主题是可视化物料的丰富度和是否支持线上编辑配置，我们服务设计的老师总是说用户使用服务时，服务才对用户有价值，其实我们需要关注的很简单：物料怎么能被用户真正用起来，除了有丰富的内容，也需要能灵活地编辑修改。
28位内部设计师的调研结果分析-用户痛点
〇 其他需求，开放的可能性和设计机会
我在设计双十一投放的问卷时沉淀了，如果通过问卷定量调研的方式，也要至少提供一个开放式问题，即自由记述式来收集更多的反馈（自由记述式是指设计总是时，不设计供被调查者选择的答案，而是由被调查者自由表达意见，对其回答不做任何限制）。我在 DataV 用户访谈中实战了定性研究，根据访谈的目标，针对某主题使用开放式的访谈，就主题展开深入讨论，更注重过程而非结果。对接收访谈者进行深入细致的调查研究和观察分析，从而捕捉所研究内容的整体性、动态性、意义性、特殊性和复杂性。
任何产品都有自己的生命周期，在业务的不同发展时期，交互设计师的设计机会点、侧重点不同，哪怕是设计推动的需求，落地实践也需要产品、市场、开发、交互和视觉设计等多个角色达成最终目标的一致。在调研中收集到更多的需求并归纳，能为设计提供更多机会，更有利于产品的良性发展。
搜集并分析用户反馈的过程，是在倾听用户在在不同触点时的痛点和用户建立共情，我们的任务是找出用户到底“需要什么”，而不是“想要什么”，然后设法在恰当的时间、场景、以恰当的方式满足这个需要。
③
孰(ling)能(ren)生(tou)巧(tu)的对象研究
开始也是没想到，让我改了又改、改到头秃的会是定义目标用户。在一个互联网公司要清楚，唯一不变的就是变化！伴随着设计需求的不断增加，潜在用户群体也不断的拓展，当我想套用学校课程中的用户分析时，我遇到了瓶颈。学校课题里我们分析用户是谁的时候，大多会关注用户的年龄、性别、社会身份、兴趣点，包容性、甚至所处空间等等来抓用户需求，比如千禧年出生的年轻人，女司机，纽约的小商户老板，极客，残障人士等等。于是我尝试将用户定义为需要可视化资产的设计师和开发者，但在描绘旅程图的时候发现这样的用户意图不完整，设计能解决的问题也不清晰。
用户角色类型
于是我反思了定义目标用户的意义是什么？是为了明确用户的核心需求并满足，然后通过综合收集的信息来寻找设计机会点，有助于思考出超越现状的解决方案。我以对资产的不同需求为抓手，将可视化创作间Visbar的用户分为以下三类：使用者、创作者、管理者。
用户在平台上的实际操作，可能同时扮演“使用者+创作者+管理者”的角色，为了更全面洞察用户需求及设计机会点，我在服务蓝图框架中，将三类角色的用户作为研究对象进行映射理解。
Visbar可视化创作间
用户旅程图与蓝图推演能有什么问题呢？
〇 用户获知途径，也是设计的价值
学习的时候以为分析用户获知的触点没什么特别的，就是学习一个工具和方法，考虑下哪些触点能吸引用户而已。但是在真正落地实践时会发现，他人推荐的他人是我们，线下会场做论坛分享的是我们，PR稿和广告投放的海报都是我们设计需要提供的内容。也没什么特别的，就是觉得设计的价值好像比我预想的更大一些。
用户触点分析-获知
〇 用户旅程图到设计挑战
用户旅程图是描述用户为实现目标，主要行为经过的可视化。在最基本的形式中，旅程映射首先将一系列用户目标和操作编译到时间轴框架中。接下来，用用户的思想和情感充实骨骼以创建叙述。最后，该叙述被浓缩为一个可视化工具，用于传达可为设计过程提供信息的见解。
我在旅程图中加入了调研收集的用户心声，结合对用户的意图和情绪的描绘，以“我们可以怎样”（HMW)的提问方式作为设计挑战，框定了一个合理的目标不会过于宽泛难以管理，以用户为中心加上一定的模糊度，在设计创意上不作限制，帮助我们拓展了更多可能性。
用户旅程图
〇 服务蓝图里的客户是谁
结合“使用者“ ，“创作者”，“管理者 ”三类角色，在用户旅程图的基础上，抽象出“获知、了解、参与、贡献、管理”这五个步骤流程。服务蓝图通常都有四条泳道：客户行动、前台行动、后台行动和支持流程。通过服务设计的分析方式，推演 Visbar 可视化资产平台的服务蓝图，有助于我们打破信息孤岛，从整体流程中找出优化机会。
我常在推演服务蓝图时候遇到一个难题：客户行动泳道上的客户是谁？以一个简单的购物官网为例，消费者是客户，前台是客服，后台和支持可能是仓库、物流等等。但在一个承接多种用户角色的平台上，我觉得并不合适。于是我在客户行动这条泳道中，区分出了不同角色的操作链路，复杂场景中的客户行动可能会出现在前台行动里，比如 Visbar 平台上，“使用者”、“创作者”、“管理者”在平台上可区分为客户与前台两个泳道，三条操作链路。
服务蓝图的五个步骤是:
获知平台品牌和链接，浏览了解平台，参与使用和下载资产，贡献创建或上传资产，管理资产和团队。
终于谈到解决方案的实践落地
遇到问题后，从确定研究对象、分析获知途径、描绘用户旅程图、推演服务蓝图，终于到了谈解决方案的时候了。以“我们可以怎样”（HMW)的提问方式作为设计挑战，我们通过用户视角的流程分析，结合了服务蓝图的推演，挖掘到了两个设计实践的机会点并根据设计挑战提出解决方案。
〇 从资产需求挖掘的机会点一
设计实践之从资产需求挖掘机会点
*设计挑战：我们可以怎样将高质量的内容呈现给用户？
实践之触达更精准，通过使用标签化、可检索的资产，从行业实践案例中抽象出高频场景和相关资产，满足不同用户的资产需求。
精准触达-行业最佳解决方案
*设计挑战：我们可以怎样让用户觉得资产内容有价值？
实践之配置更灵活，通过支持物料的在线编辑、交互配置、使用快速样式，支持模型的切换贴图、通道查看，满足用户对资产配置、下载后使用的需求。
Visbar 提供丰富的资产内容
实践之链路更轻量，通过减少操作步骤，降低操作难度，提升操作意愿，提高容错率，满足用户高效购买并调用资产的需求。
〇 从预期用户目标寻找的机会点二
设计实践之从预期用户目标挖掘机会点（左）资产自管理思维导图（右）
*设计挑战：我们可以怎样扩大用户在平台上的长期收益？
实践之账号体系化，通过团队、资产包的多角色多权限设置，并完成多个平台产品间账号打通，达到用户购买资产后可在账号内共享的预期。
实践之资产自管理，通过允许用户贡献资产及对外公开，允许用户运营其团队资产包对外宣传的页面，达到激励用户对外分享、推荐平台的预期。
Visbar主创团队：DataV数据可视化团队 X 阿里云设计中心
最后小结一下
我记得实习答辩的时候，被问到作为体验设计师最在乎的是什么，那时候我说的是用户的输入（input/trigger）与得到的反馈（output/feedback）。而在这之后经历了 200 天，我想这个答案似乎不再一样了，除了思考对用户而言最有价值的是什么，给予用户时更好的交互体验外，如何沉淀我的设计专业能力，在业务中量化设计价值？
在阿里云设计中心实习，我经过了调研方法的实践应用，知道如何对于不同的场景和需求去选择定性、定量的工具或者结合两者。经历在多个复杂案例上使用设计工具，除了更灵活的应用，还学到怎么看到更深层的需求和价值。而在阿里云设计中心，还有关于多人协作的思考…
我们
最后彩蛋工位照 —— 收到了学校寄的online happy hour零食包，请大家云吃零食！
文字：初衣，图片：十修/初衣
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