如何倾听
我们如何才能听到有效的声音呢？这里就要讲到设计团队想要改善产品可用性时会采用市场调查方法。比如用户访谈、问卷调查、焦点小组、A/B测试、满意度评估等方式。
△常用研究方法
另外我们也要明确倾听的对象做好角色分类，如果是开放性的探索性质的访谈，挑选访谈用户时要注意背景多元化。如若是产品功能优化，则一定要找到核心用户深度了解他们的产品诉求。找对用户，就成功了一半。
用户研究的方式有多种，一般我们从两个维度来区分：
· 一个是定性（直接）
· 一个是定量（间接）
△两个维度
比如用户访谈就属于定性研究，而问卷调查就属于定量研究。前者重视探究用户行为背后的原因并发现潜在需求和可能性，后者通过采集足够的数据样本来证明用户的倾向或是验证先前的假设是否成立。
在定性研究时要注意态度到行为的延伸，比如用户访谈就属于态度，而现场观察就属于行为。简单的来理解就是用户访谈是问用户觉得怎么样，现场观察是看用户实际怎么操作。定性和定量两个维度的研究是相辅相成的。因此选择合理的方法，执行调研计划，对可能出现的意外灵活应变，才能更好地获取有价值的调研数据。
注意事项
这里有几点注意事项：
1、 充分了解产品：熟悉产品才能深挖背后的原因，调研结果才能落到地上，清晰认识他的定位，才能给设计、决策提供参考和依据。
2、 保持中立的态度：在用户调研过程中，做到态度中立，围绕主题逐渐拆解问题，不要带有目的性地引导用户，了解调研对象对于产品最直接的反馈。
3、 综合分析结果，不要被数据蒙蔽：访谈收集的大量数据后期要经过科学的分析筛取出有益的数据。
△注意事项
访谈的探索
这次主要说一下关于定性方面的用户访谈，我们是做内部使用的平台系统，所以我们与受访者很容易产生信任关系，在经过开场互动有一定了解后一般会从用户基本情况入手，先了解用户的基本信息，比如最常使用的是哪几个模块。在进入开放性问题，让用户充分表达自己，在逐步收敛，聚焦到问到核心，追本溯源，了解背后的原因。访谈内容包括产品的使用过程、使用感受、品牌印象、体验经历等，由浅及深，由表及里，洞察真相。
在访谈之初尝试过焦点小组的访谈方式。先由主持人抛出问题，接着由某个参加人员对该主题发表意见，然后其他人员进行补充或其他意见。但是在访谈中就发现这种访谈的方式人员之间的发言是会相互影响的。正因为如此，在听别人的发言时，一旦产生“这样说的话，这种事情的确经常发生呢”的共鸣，轮到自己发言时，也会不由自主地在自己经历中提到它。这并不是我们想听到的，会使其作用大打折扣。这时我们就需要进行引导，切换到下一个问题上去。这就需要你丰富的经验以及对产品的充分了解，如果大家发现没有跟得上他们说的事情就会慢慢失去兴趣影响访谈效果。
后面我们尝试了1对1的访谈，当然也不是那种单纯的一问一答的方式。而是开放式倾听的方式。用户一边演示自己的体验，一边进行说明。提出哪些体验影响了效率，哪种样式交互能大大的提升效率，使其一眼就能看到自己想要的信息。也会提出一些产品的需求，因为有些受访谈的人员并不是很清楚需求和交互体验的边界，只是把自己遇到的问题以及对其有帮助的全部说了出来，这时你就要做好记录工作，不要给予任何解答，因为有些问题是建立在假设的基础上的空想，就会导致用户说出不是基于真实用户体验的个人意见。此时陷入问题的讨论当中会影响你最后的判断。用户自行分析的结果，并不是真正的用户体验。当访谈时遇到不懂的地方及时提问。听完完整的体验后，在把自己理解的内容复述给用户听，检查一下是否存在理解错的地方。最后在对访谈内容进行整理归类，有产品方面的问题同步与产品侧。
总结
我们通过定性获取用户的“态度”和“行为”，而不是他的意见，在严谨的数据分析中找寻我们想要的数据，设计团队只有满足用户自己都没察觉的潜在需求，才能体现团队的存在价值。
B端用户与C端用户有着本质的差异，B端有一定的局限性导致样本量不会很大，因此在访谈时要留住些关键用户，尝试和他们建立长期的友好关系。对他们的反馈的问题也要积极应对，在访谈的最后送上一份小礼物用以感谢访谈者在繁忙之余抽出时间为完善产品做出贡献。
本篇文章来源于微信公众号:京东设计中心JDC
