贝壳作为产业互联网平台，其特点是核心流程在线下，线上设计为线下赋能。而线上的设计者们面临难以换位思考的障碍，导致设计方案和实际线下场景脱离、一个设计方案无法适用多种场景等一些问题。为了打破线上线下的认知隔阂，平台推出了学徒计划让核心岗位的同学深入了解业务。但这种高成本的方式并不能解决大量产品、运营同学还原用户世界的需要，因此需要更好的调研机制去覆盖这些问题。用研工具包以一种模板化的方式给产品、运营等有调研需求的角色提供调研解决方案，是我们提供专业性调研的一种新尝试。用研工具包还在搭建中，本文将与大家分享我们为什么搭建用研工具包以及搭建的基本思路。
为什么
要构建用研工具包
1.调研思路是可以抽象为模板的
对贝壳平台来说，涉及的角色多、链路长，每个小的闭环都是一套完整而复杂的系统；同时，每个城市都在试点和运行多个项目，这意味着平台存在大量的调研需求。但大部分调研需求，触发的场景和问题类型雷同。我们整理以往的调研方案发现，同一类调研目的的调研方案和问题脚本，都有相对固定的调研思路和问题框架。正如交互存在导航设计模式、搜索筛选设计模式等几类常见模式，一个系统的完整交互方案，通常是几类模式的组合，用研也可以通过抽象得到一些针对特定调研目的调研模式。
2.降本提效
深入地洞察理解业务场景和用户特征是每一个业务设计者做设计和创新的起点，以往的情况都是业务设计者作为需求方把调研需求提给用研，由用研来完成调研，向业务方输出调研报告。这样业务方就丧失了直接获取一手资料的机会，用研需要花费时间整理和还原一手场景，同时走用研流程和排期也会耗费时间。为了让业务设计者直接了解业务，平台推出了短则半年长则一年的学徒计划让核心岗位的同学深入业务，但这种高成本的方式并不能解决大量产品和运营同学获得用户一手资料的需要。引入用研工具包，业务方可以直接使用固化下来的调研思路形成调研方案，自己执行调研，既达成了直接获取一手资料，又省去了走用研流程的时间。对于用研自身而言，常做的调研思路被可见的总结下来，后续遇到类似问题也无需进行重复的脑力劳动。
图1 使用用研工具包后工作流程的变化
3.专业化支持的一种方式
业务方自己执行调研，常有不专业的担忧，因此他们更信任用研的产出。但我们认为，正如人力资源领域的COE模式，用研的专业性输出既包含了专业的报告产出物，也包含了提供一套专业的解决方案保证业务方调研的专业底线。通过我们与业务方的长期合作，我们发现调研不专业，主要表现为调研思路不科学、提问方式不规范、数据分析不全面上。用研工具包，就是通过总结用研对同类问题调研的思路、提问话术、数据分析思路等，以类似SOP的方式既保证业务方自己能执行调研，又能具有专业性的保障。
图2 用研专业化输出的方式
4.更多的精力投入到需要深度的事情上
图3 使用用研工具包后用研工作的变化
有人会有疑问，用研方案和调研过程都形成标准化的模板了，调研都让业务方自己做了，那还需要用研来做什么呢？用研本身就是一个需要对项目长期深度卷入的角色，但现实中因为横向对接的业务方较多，导致精力分散。我们把大量性质重复的、调研执行难度低并且业务方获得直接输入收益大的调研项目通过用研工具包的方式解决，用研则可以有大量的时间和精力聚焦于诸如用户画像、体验旅程等复杂而基础的研究，解决新的研究课题或者做新的业务方向的探索。此外，成就感、结果闭环一直是困扰用研的问题，我们会认为用研的工作链条在变长，用研的产出物未来可能不止于一份报告，会延伸到一个设计方案；用研的调研思路和调研过程都可能以产品化的方式有形运转，我们需要探索新的用研能力模型。这都需要用研投入时间和精力。
图4 使用用研工具包后用研产出方式的变化
用研工具包
构建思路
1.主题提取
我们做用研工具包的出发点是让业务方能自己上手做调研，但同时我们也希望把已有的调研经验都固化为模板供用研自用。因此，我们需要先判断哪些调研是可以业务方自己上手做的，哪些是用研后续自用的模板。我们整理了用研团队4年来的调研需求，以调研需求出现频率和调研执行的难度作为评价标准，高频且执行难度低的即为业务方可自己上手做的项目类型。同时我们根据调研模板对内还是对外使用，确定了模板生产的优先级。
图5 模板分级思路
2.构建原则
2.1 场景化引导，便于检索模板
业务方在使用模板时，首先要快速找到符合自己调研需求的模板。如果我们以“用户画像类项目”“验证性项目”这种项目类型的方式呈现调研模板，非用研的同学很难理解到这个模板的应用场景。因此我们每个模板在最开始都展示了业务方提这类问题典型的描述方式，例如：产品使用现状研究，通常用于收集用户产品使用反馈、探索优化点，业务方对这类问题的描述通常是“XX上线后，用户使用的反馈如何”，我们就以“XX上线后，用户使用的反馈如何”作为模板检索的条件。这样业务方在寻找模板时，看到这个描述就能迅速判断这个模板解决的问题和自己的问题是否一样，快速找到需要的模板。
图6 场景化引导举例
2.2 以目的为单位形成方案
常见的调研方式有访谈、问卷、可用性测试、竞品分析、后台数据分析等等，一个调研项目可能涉及到竞品分析、访谈等多种方式。我们提供的模板不是一个可用性测试的模板或一个竞品分析的模板或访谈问题模板，而是针对一个调研目的完整的解决方案，它包括完成这个调研的问题框架，以及在哪个环节提问，哪个环节观察操作，提问的话术建议，观察的要点等。正如一个网站完整的交互方案，给到的不是各种导航模式或各种表单模式，而是已经组合好的导航和表单模式。
2.3 低难度，在业务可执行范围
我们的模板会考虑业务方已有的知识能力。例如我们在处理问卷做群体分析时会用到降维、差异检验等方法，但给到业务方数据分析建议时，我们只告知百分比统计或平均分统计这类基础的描述性统计方法。这样既能满足业务方基础的数据分析诉求，也能保证业务方不会被复杂的数据分析方法劝退。通常涉及到复杂数据分析的项目，都会由用研承接。
2.4 应用层与基本功结合
针对业务反复出现的调研问题，用研工具包给出一般性的解决方案，既减少了不必要的问题设计成本，又能够提升调研效率。但考虑到需要适应各种独特的业务场景，以及存在由调研衍生出的学习调研基础能力的诉求，用研工具包除了给出通用的思路模板，也会包含一些基础的调研技能，通过让大家掌握“基本功”尽量解决灵活性的问题。
2.5 持续迭代
有了用研工具包，用研的一个担忧是“如果业务方不用怎么办？”。这就如同产品上线后用户不用，我们需要收集反馈，优化模板或者新增模板，持续迭代我们的用研工具包，让它可用、好用。
3.输出内容
基础知识：包含调研常用的基础方法论介绍，常见的调研物资准备及流程，帮助有调研需求的业务方掌握调研的基本能力。
调研模式库：包含平台常见调研主题的调研方法选取建议，调研脚本的思路框架，以及调研话术的设计建议，还有我们已经成形的历史调研方案和调研报告作为参考。
验收标准：包含访谈、问卷、小结、报告的撰写注意事项，用于内容自查。
写在最后
在今后的工作中，我们认为用研技能将越来越重要，后续有更多的用研需求，但这些工作将不再需要用研这个职位的人来完成。那么未来，用研这个职位应该承担什么职责呢？正如大数据相关的职位，在最初承担了帮助其他业务取数、计算的工作，同时兼顾开发数据看板、出数据计算策略等。但随着SQL的普及，大数据的工作人员逐渐从取数和计算中释放出来，把更多的精力放在开发数据看板、出数据计算策略这种生产通用工具和数据策略产品的工作中，发挥和放大自身专业价值。用研的未来，我们预期也是这样运作：一方面我们要维护和迭代用研工具包，让它成为强大的、通用的调研工具集。这需要用研不断地开辟研究边界和丰富研究类型，沉淀和补充新的研究模板。另一方面，用研作为用户体验指标的构建者和监测者，核心价值在于设计调研方案和搭建数据指标、以及基于数据结果的洞察解读。但目前这类调研在执行中耗时长，具有周期性和重复性，是完全可以产品化的。我们认为用研未来会承担用户体验产品经理的角色，根据产品和业务的需要，设计各种产品体验和数据模型的用户端评估工具。因此，随着用研技能越来越重要，用研这个角色将衍生出新的能力模型，而用研工具包将成为这个能力模型的重要输出物。
– E N D –
作为贝壳第一个用研，经手了贝壳几乎所有核心业务，
正在经历和探索从消费互联网到产业互联网的转变，
致力于探索用研的边界，和推动用研技能普及。
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本篇文章来源于微信公众号:贝壳KEDC
