By Vitaly Friedman
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假如你刚刚收到一个会议邀请，描述有点模糊，但标题有点沉重，让你有点担心：设计 KPI。你觉得会议是关于什么的？
听到转化率、新的 A/B 测试结果和跳出率并不奇怪，也许还有跳出页、搜索结果页和漏斗下降。我们的预期中会有来自 Google Analytics 的数据，也许还有一份关于生成流量的报告。
我们期望看到的是分散在图表上的数据点。每个数据点都代表着独特的体验。当我们把它们放在一起时，它们代表了我们产品中的平均行为。当然，平均用户并不存在，但这些数据有助于我们随着时间推移识别趋势并作出改变。这些趋势确实是有价值的见解。但它们也只是全文的一部分。
一、隐藏的成本
几十年来，我们在数字设计方面变得非常优秀。我们学会了如何打造真正漂亮的界面和精细致的交互。我们还学会了如何激励行动来满足项目需求，并推动业务指标。事实上，我们可以让相当多的产品都运作得很好。
下面是一个产品页面的截图，页面上展示的是一双多色的真皮低帮运动鞋。
例如：在上面的模型中，“Add to basket” 选项用了绿色漂亮地突显出来，表明了前进的路径，并自动添加了保险，因为这是一个清晰的深色图案。当然，该设计可能会推动业务 KPI，即增加每个客户的消费，但它也会引发错误的购买。它对企业的影响可能是严重而不可逆转的——会有很多投诉、售后咨询和高昂的退货处理成本。
许多组织聚焦于一些关键的业务指标，主要是流量和转换率。然而，他们没有对影响整个业务的所有关键指标进行全面地概述。事实上，正如 Paul Boag 在他最近的书中解释的那样，有很多隐藏成本往往处在业务 KPI 的阴影下。这通常会导致短期改进伴随着昂贵的长期影响。
健康的 KPI 组合通常包括了包含 Google Analytics 数据在内的更多的 KPI。我们还需要考虑终身价值、首次购买时间、升级时间、处理退货损失、支持成本、销售、营销、客户获取和负面评论的比例等，这里只列举了一些。这也是另一组重要指标发挥作用的地方——设计 KPI。
二、设计 KPI
我们如何客观地谈论某个具体的设计方案？这似乎是一件很主观的事情，大量的个人观点和个人经验流入每个单独的设计过程。然而，最终这些设计解决了问题，我们无疑也应该能够衡量某个特定问题的解决程度。
事实上，就像我们定义性能 KPI 或业务 KPI 一样，我们也可以建立设计 KPI 并随着时间推移追踪其效果。设计 KPI 是对用户在产品中经常执行的首要任务的用户体验的关键属性。
最近，我开始在我合作的组织中设置设计 KPI 数据表。我们一起决定了对提供更好用户体验很重要的关键属性，然后随着时间推移反复追踪它们，就像我们追踪组织中的其他指标一样。
我很快了解到的一件事是：这些指标不能孤立地存在；它们需要与业务目标相关联，例如：描述提交数据的准确性、流量的质量或错误恢复率。虽然团队通常只关注最终目标（例如：流量），但我们试图发现有助于实现这些最终目标的所有关键属性。实际上，这些就是设计 KPI。
事实证明，有用的设计 KPI 有很多，但以下这些通常值得我们特别关注：
-
首要任务完成率 -
首要任务完成时间 -
用户提交数据的准确性 -
内容 vs 导航的比率（移动设备/PC） -
错误频率 -
错误恢复率（= 错误消息的质量） -
流量的质量 -
公布时间 -
上线时间 -
首次购买时间 -
升级时间 -
转换率 -
碳足迹影响 -
系统可用性量表评分（最好超过 75 分） -
易用性评分 -
Web 性能评分
显然，每个 团队都有自己的一套设计 KPI。要建立这套 KPI，我们需要了解哪些属性会对业务目标产生影响。一个似乎对我有用的策略是探索团队意识到的痛点和阻滞点。这通常需要几轮访谈，从售后团队开始，然后到设计和工程团队。
上面列出的指标更多的是关注真实的用户体验和用户行为，而不是代表平均行为分析中模棱两可的数据点。当然，我们还需要随着时间的推移追踪这些 KPI，因此设计 KPI 是需要权衡的。
三、衡量设计 KPI
一旦我们定义了 KPI，我们如何衡量它们？我们可以依靠 Gerry McGovern 的 Top Tasks 方法，并确定用户在产品中完成的最频繁的任务。我们需要探索并发现最重要的任务。我们研究搜索查询和服务器日志，与利益相关者进行用户访谈和研讨会。
一旦我们有了这个任务清单，我们就可以让用户对他们认为重要的任务进行投票。然后，我们写下每个首要任务的任务指引。这些指引会在可用性测试中交给用户，以验证他们是否可以成功完成这些任务。通常，你可能需要不超过 20-30 人来参加每次测试。
最后，我们每隔 8-12 周就反复向同一用户段进行具有相同任务指引的测试。基于这些测试，我们随着时间推移衡量和绘制成功率和完成时间。只要我们改进我们的设计 KPI，我们应该就走上了正确的道路，并且我们有数据来证明这一点！
设计 KPI 帮助我们保持走在推动真正重要指标的道路上。有了它们，我们可以随着时间推移逐渐改善用户体验，并获得证明我们的设计决策在实践中实际上是有效的的证据。
总结
值得注意的是，设计 KPI 的定义应该对如何衡量工作质量产生重大影响。我们不应该只关注制作的页面或网站的数量、跳出率或点击率，而应该专注于制作对消费该内容的人有用的优质内容。
下次你做项目的时候，请考虑在建立业务 KPI 的同时建立设计 KPI，并创建一个更全面和健康的指标组合，用于指导用户体验和业务目标。最终，双方都能从中受益，通过采用可持续和有效的策略，让用户和业务利益相关者满意。
翻译授权证明
本文的原作者是 Vitaly Friedman（维塔利·弗里德曼），中文翻译已获得正式授权。
本篇文章来源于微信公众号: MicroUX
