用户研究如何帮助企业影响用户决策

导读：10月23-24日，HiPM产品创新力峰会将在深圳华侨城洲际酒店举办。HiPM峰会致力于成为产品与商业链接的平台，以培养懂用户、懂产品、懂体验、懂运营的全栈产品团队为目标，为促进和产品相关的各个岗位跨界学习的峰会。今年HiPM峰会已确定有Facebook、腾讯CDC、阿里、字节跳动、有赞、京东、快手等公司专家出席。

在大会前夕，msup采访了首届HiPM峰会，产品管理驱动的有效创新分论坛，演讲嘉宾蒋说，就目前大家广泛关注的用研方向、落地实践、成长等问题进行了访谈。

蒋说：大家好，我是蒋说，来自腾讯用户研究与体验设计部（CDC）的用户研究中心，从事用户研究工作已经10年了，从研究侧支持过公司内部和子公司各类大大小小的产品，比如微信、微信支付、电脑管家、微众银行等等。目前主要在负责投资类研究和零售行业的研究。

msup：很多公司并没有专门的用户研究岗位，相关职责有的由运营承担，有的由产品承担，有的由设计承担，业界对这个岗位的设置大约是什么状态？能否向大家介绍下腾讯用研部门大体情况是怎样的？这个岗位和产品、运营、设计各是什么关系？怎样配合合作？

蒋说：根据腾讯CDC最新一期《2020中国用户体验行业发展调研报告》显示，用户体验行业从业者中“用户研究”的岗位占比为20.8%，1000人以上的大型企业中这个岗位的占比更高。大型企业中有独立设置这个岗位的更多，而一些中小型企业更多如你所说，没有独立设置用户研究岗位。用户研究的工作更多与项目管理类、产品类、品牌/产品运营类岗位有交集。

腾讯的用户研究岗分布在不同的事业群里支持不同类型的产品和公司业务，为业务提供研究服务，与其他岗位配合，对产品和业务负责，也不仅仅是产品、运营、设计，用研与公司很多其他岗位都有合作。通常情况下，业务同事对用户和市场有困惑时，会找到相关的用研同事，一起来规划并解答这些困惑。

msup：腾讯CDC用户研究团队在零售行业通过消费者洞察过程中，需要做哪些调研？这其中最大的难点在哪？您是如何解决的？

蒋说：针对零售行业，CDC与腾讯智慧零售部一起做过很多调研。从业务类型上看，有涉及零售各个不同行业的，比如服饰、商超、生鲜、食品饮料等；从研究内容上看，有关于零售品牌“产品力”的，有关于“运营力”的等等；从研究对象上看，有针对消费者的，也有针对零售商家的；从研究方法上看，有与研究对象面对面的定性研究，也有基于大小数据的定量研究等。

从消费者研究的角度来看，我认为其中一个难点在于我们需要从底层理解人的决策，而不仅仅是从行为上看。相对而言，消费者的行为、态度是比较好收集的一些信息，而在这之下的基于需求、心理的决策过程是更难获取和挖掘的，比如决策流程关键点、决策关键要素等，而这些正是决定消费者行为的重要因素，我们在研究时需要通过有效的研究框架、合适的方法设计、深入的洞察分析技巧进行挖掘，我们作为研究团队，也在不断地精进我们这些方面的能力。在这次HiPM大会中，也会跟大家来分享我们在零售行业研究思路上的思考和方法上的创新。

msup：很多做产品经理/设计师的小伙伴都有这样的困惑，未来是在某一个细分方向上扎根，还是应涉猎不同的行业，哪一项能更快的提升自己？

蒋说：我个人的观点是先做深，再做广。对产品经理和设计师而言，对市场和用户的洞察能力、产品需求的理解能力、方案策划、设计、落地能力都是需要时间和项目的沉淀的，很多进阶的能力是需要在细分方向的深耕上才能沉淀下来的，比如对市场和用户的洞察能力，有了对一个行业初步的了解，才能去沉淀和实践更深入洞察的能力，否则你获取到的永远只是“初步了解”市场的能力。只有在一个方向上先有较深入的实践，才有机会锻造出从初级到高级过硬的各项专业能力。这个时候再来涉猎不同的领域，这个时候既是拓宽自己专业能力应用范围的过程，又是再从不同方向上继续打磨专业能力的过程，相信这样在专业深度上“锻造”+在行业广度上“打磨”出来的一定是“精品”。

在提升产品经理和设计师的专业能力上，我所在的部门腾讯CDC也希望能以自己的专业沉淀来提供助力，我们沉淀的工具平台包括在线问卷调查平台腾讯问卷https://wj.qq.com/（腾讯根据多年问卷调查经验开发的在线问卷调查平台，提供从问卷设计、投放采集到统计分析的一站式专业调查研究服务）；一站式用户反馈社区平台腾讯兔小巢 https://txc.qq.com（致力于打通产品与用户之间联系，使产品团队可以低成本、有效地收集用户反馈）；一站式设计协作平台 CoDesign https://codesign.qq.com/（覆盖产品经理、设计师、工程师协作需求，助力团队提升协作效率、有效管理和使用设计资产）。

msup：在这个内卷的时代，做用户研究该如何保持或提升自身的竞争力？

蒋说：现在都讲“复合型人才”，用研也不例外。我的观点跟我前面所讲的“先做深，再做广”是一脉相承的。

第一， 用研保持和提升竞争力，首先是有足够的“立足之本”，也就是在自己的专业能力上不断精进，比如对业务问题的理解能力，对业务问题转化为研究问题的拆解能力，研究方法的设计和执行能力，对材料和数据的分析提炼和洞察能力等。

第二， 拓宽研究领域的边界，在有了足够深度的“立足之本”之后，从不同的领域和方向上持续打磨，并找到适合自己的定位和方向。

第三， 打破能力的边界，除了研究本身之外，我们能不能将研究结果落地实现形成闭环，能不能将我们的洞察思路和方法沉淀为工具平台，更高效地服务业务和行业，这都是我们提升竞争力所需要思考的问题。

msup：作为HiPM产品管理专场的讲师，能否透露下您将要给听众带来哪些值得期待的内容？

蒋说：计划通过案例的形式给大家分享我们在零售行业通过消费者洞察助力产品的经验和尝试，第一部分会重点讲消费者洞察助力服饰行业，分享我们以人决策流程的特点为切入，来思考服饰零售的一些思路，这个思路也可以被应用在其他领域中；第二部分会重点讲在私域兴起的今天，用户研究通过对方法的创新，充分运用私域的特点，运用低成本低门槛的方式在线上社群做消费者洞察，赋能产品的案例，希望除了洞察结果，也在洞察思路和方法上给大家启发。

msup：作为首届HiPM大会的演讲嘉宾，想问下您对大会有哪些寄语或者期望？

蒋说：非常期待在HiPM大会上“跨界学习”所带来的思考和启发，希望在与更多元化的角色讨论和碰撞中形成更有趣有价值的火花。

HiPM产品创新力峰会将于10月23-24日在深圳华侨城洲际酒店举办，蒋说老师将作为演讲嘉宾出席。

HiPM峰会是由msup主办的首届产品力峰会，连接复杂多元的产品创新场景，以更多专业维度、热点与趋势的角度，让行业内优秀的企业产品战略决策者，产品创新负责人为从业者带来最新方法与思考，感受变革期下明星产品的发展与进化，解析爆款产品瞬间高光背后的哲理洞察，以及先行者探索后的沉思分享，为企业经营者、产品行业相关从业者、政策决定者等带来思考和启发。

本次大会共有15大专场，55个产品/运营/设计等相关案例。蒋说老师所在的专场是产品管理驱动的有效创新专场，精彩议题如下：

为了帮助更多产品经理快速进阶，组委会决定给大家放送一个福利，扫描下方二维码，即可有机会获得本次大会的单天体验票，欢迎大家报名参与。